2026-04-30 18:16

2027년 (회계년도란 향후 최종사업으로 선정된 경우 정부예산이 반영되는 년도입니다.)

공무원 안전 확보 및 악성 민원 대응을 위한 AI 가상인간 1차 응대 시스템 도입

제안 배경 및 필요성:

https://www.khan.co.kr/national/national-general/article/202403272112005
https://www.mbn.co.kr/news/society/5014425
https://www.mk.co.kr/news/journalist/10976921
A씨는 “민원 스트레스와 과중한 업무에 비해 보상은 받지 못하는 게 공무원 조기 퇴직률이 높은 이유”라고 했다. A씨는 “‘민원을 해결해주지 않으면 자살하겠다’는 악성 민원에 시달렸다”며 “업무 스트레스로 상담 치료를 받았고 조기 퇴직도 고려 중”이라고 말했다. 2년차 공무원 B씨(31)는 “낮은 수준의 경제적 보상에 비해 큰 책임과 정신적 스트레스, 경직된 조직문화에 박탈감을 느낀다”고 말했다.

-최근 지자체 및 공공기관 민원실에서 대민 업무 공무원을 향한 폭언, 폭행, 기물 파손 등 악성 민원 범죄가 급증하여 현장 인력의 안전이 심각하게 위협받고 있음

-악성 민원으로 인한 공무원의 극심한 스트레스, 우울증, 휴직 및 조기 퇴사 등의 문제가 행정력 낭비로 이어지고 있어 실질적인 보호 장치가 시급함

-감정이 없는 기존 텍스트 챗봇은 분노한 민원인을 응대하기에 역부족이므로, 사람의 형태와 음성으로 1차적인 감정 노동을 대신 수행해 줄 방파제 역할의 AI 가상인간/키오스크 도입이 필요함


사업 내용:
https://www.fntoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=334794
수원시정연구원, ‘2024 수원서베이’ 홍보 위해 ‘버츄얼 휴먼 강하리’와 협업
https://www.kocca.kr/trend/vol27/sub/s21.html

-가상인간 1차 전담 창구(키오스크/화상) 구축: 민원실 방문 접수나 전화/화상 상담시, 실제 공무원을 만나기전 AI 가상인간이 우선적으로 응대하여 민원 내용을 파악하고 단순 서류 발급 등을 처리.

-욕설/폭언 필터링 및 자동 채증 시스템: 대화 분석 AI를 통해 욕설, 협박, 고성 등 비정상적인 접근이 감지될 경우, 가상인간이 법적 조치 가능성을 1차 경고하고 해당 상황의 음성 및 영상을 즉시 녹화(채증)하여 안전 모드로 전환.

-스마트 민원 이관 알고리즘: 가상인간의 1차 응대 후 추가적인 행정 처리가 필요한 정상적인 민원만 실제 담당 공무원에게 데이터와 함께 이관하여 대면 접촉 및 감정 소모를 최소화

기대 효과:

-폭력 및 악성 민원으로부터 현장 공무원의 인권과 물리적/심리적 안전 보장

-명확한 경고 및 자동 증거 수집(채증)을 통해 악성 민원 사전 억제 및 강력한 법적 대응 기반 마련

-불필요한 감정노동 감소로 행정 효율을 높이고, 선량한 일반 민원인들에게 더 나은 서비스 제공


*본 제안사업 당사자는 공무원이 아니며 공무원 혜택과 아무 관련없습니다.
**본 제안사업 혜택 대상자에서 1,2,3,4급 공무원 , 인사담당자 및 정치인은 철저히 배제해주시길 바랍니다.
(행정과 대한민국을 이끌어갈 책임자라면 이런걸 이미 10년전에 실행하고 지금쯤엔 실행시 시행착오, 내부문제를 해결하고도 남았어야합니다.)
***본 제안사업 당사자는 제안사업과 관련한 사업적 재산적 이해관계가 없으며 외부의 부당한 압력이나 조직없이 혼자서 나라 걱정하며 제안합니다.
*메일 O 전화 X
*이런 좋은 사업을 제안하면 국민참여예산으로 공무원 혜택을 만드냐고 반박하실분이 있을텐데 공무원도 대한민국 국민이며 참여예산이 버스정류장 설치 수준에 머물러서는 안된다고 생각합니다.

1,000  (백만원) 

공공기관 전용 AI 가상인간 3D 모델링 및 음성 합성 엔진 구축 250 백만원

민원/행정 특화 LLM 및 악성 민원(욕설/고성) 감지 알고리즘 개발 및 테스트 350 백만원

시범지역 1차 응대용 스마트 키오스크 제작 및 설치 (고화질 카메라, 마이크 탑재) 15 백만원 × 20대 (10개소 × 2대)

지자체 기존 행정/민원 데이터베이스(API) 연동 및 보안 관제 시스템 100 백만원