2023-03-06 11:11

2024년

법률상담 “국번없이 132” 스마트센터 설치 제안

제목 : 법률상담 “국번없이 132” 스마트 센터 설치 제안


1. 문제점

대한법률구조공단은 전국 130여개 사무실에서 전 국민을 대상으로 무료 법률상담, 취약계층을 위한 소송대리 등 법률복지 사각지대 해소를 위해 설립된 기타 공공기관이며, (국번없이) 132콜센터를 통해 전화를 통한 무료 법률상담을 실시하고 있습니다.

많은 분들이 132 콜센터를 통해 전화 상담 업무를 처리 하는 줄 알지만 충격적인 사실은 공단에 콜센터 자체가 없습니다. 전화상담을 전담하는 직원은 1~3명 있을까 말까 합니다.

전국에 있는 직원들이 각자 방문 하시는 국민들 상담해주고 서류 접수하고 행정 업무하고 남는 시간에 전화상담합니다. 보통 전화하면 30분 대기는 기본이며, 오래 대기하다보면 대기시간이 길다는 이유로 다음에 다시 전화하라고 하며 끊깁니다. 또 다시 전화해서 대기해야 합니다. 심지어 9~10시, 17~18시는 상담하는 사람이 거의 없습니다. 국민들은 계속 전화를 하는데, 전화를 받는 사람이 없습니다.

연간 100만 건의 콜이 들어오면 60만 건도 처리를 못한다고 합니다. 60%도 안되는 처리율도 문제지만 국민들이 연간 100만건이 넘는 전화를 하는데 아직도 전담 콜센터가 없다는 것 자체가 더 큰 문제입니다.

국민들은 112, 114 등 국번없는 세 자리 전화는 정부에서 운영한다고 생각합니다. 공공기관에서 거의 유일하게 세자리 전화를 운영하면 정부 부서에 준해서 운영해야 하는데 너무 환경이 열악하여 정부 만족도에도 영향을 미치고 있습니다.


2. 해결방안

이에 저는 법률상담 국번없이 132 콜센터 전담부서 운영을 제안합니다.

지방에 132콜센터를 설립하고 첫 전화 응대, 사무실 위치, 사건 진행 상황 안내 등 기본 안내를 위한 콜센터 직원 10여명과 법률상담을 위한 전담 직원 20여명을 채용하여 전화 상담 업무를 전담케 하고 콜백 서비스를 도입하여 전담팀에서 처리하지 못한 콜을 전국 직원이 분담하여 처리하는 시스템을 제안합니다.

공단에서 추진하고 있는 인공지능 시스템, 전자접수시스템 등 여러 사업을 추진함에 있어 인력 충원을 전혀 하지 않아 많은 부작용이 생기고 있는 점, 인력 채용이 수반되지 않을 경우 실적이 낮은 지방 소도시 위주로 인력을 차출 할 수 밖에 없어 농어촌지역의 법률복지가 후퇴할 수 밖에 없는 점 등을 고려하여 반드시 30여명의 전담 직원 채용을 전제로 한 스마트센터(콜센터) 설립 검토를 적극 요청합니다.



3. 기대효과

132 콜센터 전담 부서 운영을 통해 사실상 제대로 된 법률상담이 어려웠던 전화 법률상담을 활성화하여 국민의 법률복지 향상에 크게 기여할 것으로 기대합니다.

또한 전 세계에서 단일 기관으로 가장 많은 법률상담을 하는 기관의 법률상담 데이터를 빅데이터로 활용할 수 있는 근간을 마련하여 향후 정부의 인공지능 사업에도 도움이 되리라 확신합니다. (일선에서 법률상담하는 직원들에게 법률상담 빅데이터 구축을 맡길 경우 업무 부담으로 인해 제대로 된 데이터 생성에 큰 어려움이 있음)

2,000  (백만원) 

사무실 취득 또는 임대 보증금 10억
사무실 인테리어 및 콜센터 장비 등 5천만원
신규채용 9억 5천만원 (공공기관 경영정보 공개시스템상 공단 신입사원 초임 기준, 30명)