2025-04-20 01:05

2026년 (회계년도란 향후 최종사업으로 선정된 경우 정부예산이 반영되는 년도입니다.)

민원 접수 체계 개선 제안

해양경찰청 국민만족도 조사 중 ‘마등급’을 받은 민원 접수 및 만족도 향상을 위한 개선안입니다.
공공기관 평가체계에 따라 현실적인 개선방향과 디지털 기술 활용하여
해양경찰청의 국민이 체감할 수 있는 현장ㆍ성과 중심 혁신을 추진이라는 과제를 실현 할 수 있도록 하기 위함입니다.

1. 개선 목표
1) 민원인의 접근성과 응답 편의성을 제고
2) 응대 정확성 및 친절도 향상
3) 응대 시간 단축 및 자동화율 증대
4) 체감형 피드백 시스템 구축
5) 민원 서비스 고도화와 함께 직원 업무 스트레스 감소

2. 현황 및 문제점
1) 접근성
: 민원 접수 채널이 제한적 (국민 신문고, 안전신고)으로 통합 신문고외에 별도 채널 없음.
2) 응대 품질
: 응답 지연, 응대 일관성 부족 및 피드백 부족 (기관별 종합 평가등급 : "마"등급)
참고 자료 (해양경찰청 게시판 자료)
1. 기관별 종합 평가등급 : "마"등급
2. 주요 항목별 평가등급
가. 민원행정 관리기반(민원행정 전략 및 체계) : "마"등급
나. 민원행정 활동(민원제도 운영) : "마"등급
다. 민원행정 활동(국민신문고 민원 처리) : "마"등급
라. 민원행정 활동(고충민원 처리) : 해당없음
마. 민원처리 성과(민원만족도) : "마"등급
3) 홍보성
: 해양 경찰청에 대한 홍보 부족으로 해양 경찰청의 업무에 대하여 국민 다수가 잘 모르는 경우가 있음.

3. 개선 전략 및 실행 방안
1) 전용 민원 접수 시스템 구축
- 민원 접수 시스템을 구축 , 전화, 디지털 채널등을 구축 운영하여 민원 만족도 및 내부 소통 채널 창구를 구현
신속한 처리 및 내용 공유 전파, 홍보 효과를 마련 할 수 있도록 함.
-. 현재 국민신문고, 안전신문고와 채널 연계 구성으로 신고 내용의 중복을 방지하며, 신속하게 처리 할 수 있도록 함.
-. 민원 접수에 대한 전문 인원 배치를 통해 신속한 처리를 할 수 있도록 함.
2) 디지털 민원접수 채널 확대
-. 카카오 알림톡 및 챗봇을 통한 24시간 민원접수 가능
-. 모바일 앱 또는 홈페이지 내 간편 민원창구 신설
-. 민원 분류 자동화로 접수 단계에서부터 업무담당자 분류 정확도 향상
3) AI 기반 자동응답시스템(AI 콜봇 / 챗봇) 도입
-. STT(음성→텍스트) 기반 민원 분석 및 자동 분류
-. FAQ 기반 자동응답 챗봇으로 간단 민원 신속 해결
-. 단순 반복문의 경우 AI가 대응, 복잡한 사안은 상담원 연계
4) 민원 응대 서비스 품질 강화
-. 전담 민원상담관 대상 정기 친절교육 및 응대 스크립트 매뉴얼 개선
-. 음성 감정 분석(AI Sentiment Analysis) 기술로 응대 중 감정 이탈 시 관리자 즉시 대응 체계
-. 응대 이력 관리로 상담 이력 기반 재접수 민원에 대한 연속성 확보
5) 응대 속도 및 처리 기간 개선
-. 민원 SLA(Service Level Agreement) 설정 및 운영 (예: 24시간 이내 1차 응답)
-. 각 부서별 응답지연 사례 추적 및 주간 대시보드 보고
6) 사후 피드백 강화 및 실시간 만족도 분석
-. 민원 처리 종료 시 즉시 만족도 설문 자동 발송 (카카오톡/문자)
-. 응답결과 실시간 수집 및 내부 피드백 회의체 반영
-. 만족도 조사에 대한 개선조치 이력 공개로 신뢰도 제고

4. 기대 효과
국민 신문고, 안전신고와 더불어 전용 민원 접수 시스템 구축과 전화, 디지털등 채널의 다변화를
통해 민원 접근성 향상 및 처리 편의성 제고를 가지고 가며, 더불어 해양경찰청에 대한 홍보 효과도 가져갈 수 있음
1) AI 기반 응대
-. AI를 통해 단수 FAQ 및 단순 민원에 대한 자동화로 응답 속도 향상
-. 반복 민원 자동 대응으로 현업의 단순·반복 업무 감소 → 피로도 완화
2) 상담 품질 관리
-. 현업의 응대 친절도 및 전문성 향상
-. 민원접수~응대 전 과정 디지털화 및 품질 향상
-. 응대 품질 향상으로 국민 체감 만족도 상승
3) 실시간 피드백
-. 민원인 체감 만족도 증대 및 제도 개선 근거 확보

2,000  (백만원) 

민원 접수 창고 구축