2021-11-25 01:44

2023년 (회계년도란 향후 최종사업으로 선정된 경우 정부예산이 반영되는 년도입니다.)

시각장애인들의 은행 웹, 앱 접근성 강화를 위한 주기적 모니터링 및 인식 개선 사업 제안

AI, Iot를 사용하는 시대로 변화함에 따라 스마트폰 이용은 선택이 아닌 필수가 되었고, 기술이 발전함에 따라 대면 창구가 있는 은행도 인터넷 뱅킹을 적극적으로 사용하는 시대이다. 또한 인터넷 전문 은행이 시작되고, 앞으로 확대될 상황이기에, 시각장애인들은 고객의 한 층으로서 마땅히 그들의 권리를 보호받아야 한다. 그러나 기술적 뒷받침(은행 웹, 앱 접근성)이 잘 되어 있지 않고, 그것에 대한 모니터링도 쉽지 않은 상황이기에 개선이 필요하다.

국내 인터넷 전문은행인 카카오뱅크와 케이뱅크의 웹 사이트 접근성과 모바일 어플리케이션 접근성을 개인적으로 모니터링을 해보았다. 비장애인인 입장에서 컴퓨터에서 사용하는 스크린리더기의 사용이 불가능했기에 웹 사이트 접근성은 모니터링 하지 못했고, 모바일 모니터링을 진행하였으며, 아래의 세가지 부분을 중점으로 진행하였다. 1) 회원가입이 용이한가, 2) 계좌개설이 용이한가, 3) 각 항목에 적절한 대체텍스트가 존재하는가.

회원가입 용이의 기준은 시간으로, 모바일 웹 접근성 인증 평가원의 기준에는 15분 이내에 전맹 시각장애인이 회원가입을 해야한다. ios 모니터링의 경우 비장애인의 입장에서 voiceover를 사용해 회원가입하는데 걸린 시간은 30분 이상이었다. 안드로이드 모니터링의 경우에도 인증절차가 많고 복잡하여 다소 어려움을 겪었다. 모니터링 당사자가 비장애인이었기에 15분 내에 할 수 있었던 것 같다며, 시각장애인의 경우 신분증을 찍어 인증 받는 절차에서 시간이 많이 소요될 것이라고 판단하였다.
계좌개설의 경우, 안드로이드는 약관을 읽을 때 음성이 자동적으로 읽히지 않고 글씨를 하나하나 눌러야 읽혔다. 부분을 누르면 전체를 읽어주는 서비스가 필요하다고 생각했다. ios의 경우, 개인정보보호를 위해 반드시 패턴을 지정해야하는데 voiceover를 이용해 패턴만들기는 어려움이 있었다. 신규계좌개설을 위해서는 신분증 촬영이 필요했는데, 초점을 맞추기 어렵고, voiceover를 활용해 거리나 초점을 확인할 때 너무 빠르게 바뀌어서 초점 맞추기가 어려웠다. 또한 도움을 받을 수 있는 전화연결, 영상통화 등의 서비스에 대한 접근성도 낮았다. 그리고 카드개설 등에 대한 조항을 읽는 것에도 확대가 잘 안되는 불편함과 어려움이 있었다.
1,2번 공통 문제점은 본인인증수단으로서의 신분증 촬영에서 가장 큰 어려움을 겪었다는 것이다. 또한 스크린리더를 사용해 글자를 읽을 수 있지만, 전체가 아닌 선택한 부분만 읽힌다든지 확대가 불편하다든지의 어려움도 발견할 수 있었다.
대체텍스트 부분에서도 불편함을 찾아볼 수 있었다. 안드로이드의 경우, 보이스 어시스턴트를 통해 실행한 카카오뱅크에서는 대체텍스트가 제공되지 않았고, 회원가입, 계좌개설 등 그림이 삽입되어있지만, 비장애인들의 이해만을 돕는 사진(대체텍스트가 존재하지 않는 사진)이었다. 케이뱅크의 경우, 카카오뱅크보다 텍스트가 많았지만 대체텍스트를 찾기 어려웠다. 톡상담이 존재했지만 텍스트로 상담을 해야했기에 시각장애인들이 사용하기에는 어려움을 겪을것이라 생각했다.
ios의 경우, 카카오뱅크에서는 설명하는 표 대부분에서 대체텍스트가 제공되었지만 확대기능을 사용하기는 어려워 눌러도 대체텍스트가 제공되지 않는 경우도 있었다. 케이뱅크에서는 대부분의 약관에서 대체텍스트를 제공하고 있음을 확인했다.

또한 설문조사도 실시하였는데, 시각장애인협회에 문의를 해 15명이 응답해주었다. 설문조사는 간단한 인적사항(성별, 나이대, 시각장애유무와 정도)과 인터넷 전문 은행을 사용해봤는가에 대해서 물어보고, 은행 앱 사용에서의 불편함에 대한 항목으로 구성하였다. 앱 내에서 탭 간의 이동이 자유로운지, 메뉴와 버튼을 찾는게 수월한지, 적절한 대체텍스트가 존재하는지, 스크롤과 제스쳐 이동이 용이한지, 또다른 어려움은 없는지를 물어봤고, 총 15명이 응답해주었다. 설문조사의 목적은 공통적인 문제점 도출 및 실제 사용에서 나오는 추가적인 문제점의 확인이었다. 모니터링으로 살펴본 적절한 대체텍스트의 유무를 비롯해 은행 앱 조작 등에서 응답자의 반절정도 불편함을 겪고 있었고, 모니터링에서 언급했던 패턴그리기에서 음성지원 불가, 신분증 촬영 어려움 등을 확인할 수 있었다.

도출된 문제점에 따른 개선점 및 개선 방안에 대해서도 생각해보았다.
- 회원가입(본인인증)시 신분증 촬영
상담원 연결을 통해 주민등록번호 조회 및 본인 음성으로 본인인증을 하는 방법 또는 앱 내에서 주민등록번호만을 기입해 본인인증을 할 수 있도록 해야한다.
엄밀한 본인인증이 안될 수 있는 단점이 존재한다. 그렇기에 모바일에서 장애인임을 인증할 수 있는 방법을 마련한 후, 시각장애인 대상으로만 간소화된 신분증 인증 절차를 마련하는 것이 바람직하다고 생각한다.

- 대체텍스트 문제
한국웹접근성인증평가원에서 제시하는 대체텍스트의 기준에 맞게 (‘텍스트 아닌 콘텐츠는 대체 가능한 텍스트와 함께 제공되어야 한다.’) 주기적인 모니터링이 필요하고, 그에 따라 수정이 필요하다.
더 나아가 개별 은행 앱들을 전체적으로 모니터링을 진행해 은행앱에 대한 포괄적인 가이드라인을 만들어 은행 앱을 대대적으로 수정하는 것도 좋은 방안이라고 생각하나 현실성은 보다 떨어진다고 생각함.

- 그 외 은행 앱 사용과 관련한 문제점
모바일 앱 접근성 실태조사 결과 공개 및 당사자 의견을 바탕으로 한 질적평가 조사 기준 추가: 과학기술정보통신부 웹 접근성 실태조사와 마찬가지로 모바일 앱 관련해서도 매년 실태조사를 실시하고 자료를 공개하야 함. 이때 보다 실질적인 실태조사 파악을 위해 현재의 가이드라인처럼 양적평가만이 아닌 실사용자 대상(주로 시각장애인 당사자)의 의견 등을 질적평가로 함께 반영하는 방안이 필요함. 예를 들어 해당 질적 평가는 시각이 필요한 방식을 다른 것으로 대체할 수 있는 방법 등에 대한 {예)비밀번호 찾을 때 그림을 그려야 하는 상황, 점과 점을 연결하여 패턴그리기} 항목으로 구성되면 좋을 것임.

- 전문적인 모니터링의 어려움 (검토사항)
한국 웹 접근성 인증 평가원에서 전문적인 웹, 앱 모니터링을 제공한다. 그러나 개개인이 신청하기에는 가격이 너무 비싸다. 그렇기에 공익적인 목적으로 사용시에 무료로 하거나, 많은 사람들이 사용해야 하는 웹, 앱일 경우 모니터링을 필수적으로 해야함을 강제한다면 시각장애인들의 접근성을 어느 정도 확보할 수 있을 것이다. 또한 추가적으로 한국 웹 접근성 인증 평가원의 심사기준이 적절한지에 대해서도 살펴볼 필요가 있다.
앱 개발자 등을 대상으로 주기적으로 자체 내부에서 접근성 등을 파악할 수 있도록 지원하는 방안도 고려해볼 가치가 있다고 생각함.

 (백만원) 

- 한국웹접근성인증평가원 모니터링 지원
- 실태조사 실시 (조사 비용, 자료 만드는 비용)
- 은행 앱 수정(본인인증 방법 변경)
- 개별 모니터링을 통한 포괄적인 가이드라인 설정 및 배포
(얼마가 들지는 잘 모르겠습니다.)