국민참여예산

eg(전자정부) 이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집 입니다

홈으로 제도소개 제도소개

1현황 및 문제점

1. 영사콜센터는 모든 상담을 전화로 응대하고 있으며, 상담유형 중 일반민원 유형은 전체 상담의 약 45% 해당

<2019년 민원 유형별 상담 현황>

2019년 민원 유형별 상담 현황
상담유형	사건·사고 (해외위난)	해외안전여행	영사일반	여권	해외이주	외교부 관련 정보 등	합계
상담건수	51,585	7,268	53,113	19,961	10,910	40,630	186,457
비율	27.7%	3.9%	30.1%	10.7%	5.9%	21.8%	100%

포스트-코로나 시대 비대면서비스의 확산과 ICT기술발전에 힘입어 SNS상담(카카오톡, 라인, 위챗 등) 수요가 크게 증가할 것으로 예상되는 가운데 대형사건 발생으로 민원 급증 시, 통화대기시간이 급격히 늘어나 적시에 응대 불가

2. 해외 긴급사건·사고 대응을 위한 국가별, 도시별 전문DB 및 상담체계 부족으로 영사콜센터 서비스에 대한 국민 체감도 저하

2개선 방향

1. 카카오톡 기반 실시간 챗봇 서비스 인프라 구축

민원인이 재외공관 홈페이지, 카카오 채널 등을 통해 손쉽게 영사콜센터 서비스를 이용할 수 있도록 챗봇 채널 구축

2. 국가별·도시별 사건사고 신고, 구급(감염병) 및 구조요청 정보, 의료기관 등 안전 정보 DB구축

※ 해외여행객 수 및 사건사고가 많은 국가부터 단계적으로 확대

3. AI·RPA* 기반 해외 전문DB 수집 · 가공 시스템 구축

*Robotic Process Automation(RPA): 로보틱 프로세스 자동화

상담 컨텐츠 지속 수집·현행화 할 수 있도록 프로세스 자동화

※ 더 자세한 내용은 첨부 파일을 통해서 확인 하실 수 있습니다. 파일 다운로드